El viacrucis de reclamar por servicios en República Dominicana

En la casa de los Sepúlveda, en un barrio tranquilo y marginal de Santo Domingo, los pocos abanicos casi siempre descansan y la nevera mantiene los alimentos del día a día. No hay lujos, ni televisores encendidos a toda hora, ni equipos de alto consumo eléctrico.
El gasto de energía es mínimo.
Sin embargo, cuando Roberson Sepúlveda acudió una tarde con su esposa a una jornada de regularización de contratos con la empresa distribuidora de electricidad, le dieron una noticia que lo dejó pasmado: “Tú debes RD$37,000”. Su esposa, a su vez, también tiene registrada una deuda de RD$18,000.
Roberson explica en entrevista con Listín Diario que estaba preso en el tiempo en que supuestamente se generó la deuda. “Aun estando preso como quiera se seguía pagando (la luz)”, subraya desde la sala de su casa.
La familia Sepúlveda vive en el barrio Nuevo Domingo Savio, en la zona de La Ciénaga, entre callejones estrechos y viviendas levantadas con sudor y sacrificio. En este sector, la distribución y comercialización de la energía está a cargo de Edeeste.
Durante años, la familia Sepúlveda pagó la electricidad con el Bono Luz, un subsidio que les permitía abonar montos fijos (entre RD$350 o RD$400) mediante una tarjeta. Lo pagaban en farmacias o centros autorizados.
Roberson asegura que nunca colocó su firma en un contrato de luz: “Nunca firmé un contrato con Edeeste ni con nadie. ¿Por qué debo tener esa deuda?”, se pregunta indignado. “Para uno acumular una deuda, uno tiene que firmar un contrato”, sostiene.
Intentaron reclamar. Llevaban comprobantes de pago y hasta recibían la respuesta de que se trataba de “errores del sistema”. Pero los registros nunca fueron corregidos.
En la oficina de la empresa distribuidora, la única alternativa que les dieron fue clara: “Paguen o vayan a Protecom”. Hoy viven con un sistema prepago: recargan la energía que consumen.
El testimonio de los Sepúlveda refleja la realidad de cientos de familias en Domingo Savio —un barrio que abarca La Ciénaga y Los Guandules y alberga a más de 45,000 habitantes—, así como de muchas otras comunidades del país.
Su caso no es aislado.
Según datos de la Superintendencia de Electricidad, las empresas distribuidoras recibieron entre junio de 2024 y junio de 2025 un total de 84,059 reclamaciones de usuarios, de las que el 93% —equivalente a 78,129 quejas— se debió a la facturación alta.
Otros motivos de reclamación incluyen: la facturación estimada (1,965 quejas), la facturación sin uso de energía (1,912) y la facturación con deuda no reconocida por el usuario (961).
Y Edeeste es, precisamente, la empresa distribuidora que más reclamaciones tiene en su historial: 42,839 en total, según los datos de la Superintendencia proporcionados a este diario a través del libre acceso a la información pública.
El verdadero problema, sin embargo, aparece cuando se observa cómo las autoridades resolvieron esas reclamaciones. Por ejemplo, de las 58,546 reclamaciones cerradas, más de la mitad (58%) fueron declaradas “no procedentes”.
La situación es especialmente crítica en el caso de la facturación alta: aunque se registraron 55,173 reclamaciones, el 61% fue rechazado. Es decir, la mayoría de los usuarios que se quejaron de recibir una factura elevada no obtuvieron respuesta favorable.
Solo algunos tipos de reclamos logran un reconocimiento mayor, como los relacionados con actas de irregularidad no intencional (96% procedentes) o deudas no reconocidas (85% procedentes). No obstante, en quejas como reintegros de importes, cambios de tarifa o fallos de Protecom, el 100% de los reclamos fueron denegados.
El caso de los Sepúlveda muestra la fragilidad de los derechos de los usuarios en República Dominicana: las demandas se acumulan, pero la sensación generalizada es de desatención.
Roberson no duda en decirlo: “Me siento desamparado”. Y manda un mensaje a las autoridades: “No sean tan abusadores. Ellos tienen que entender que uno es pobre”. Entre la impotencia, también se desahoga: “He tenido que batallar mucho para sacar a los muchachos a flote. Uno no se merece ese maltrato, porque ha sido con dignidad lo que he hecho”.
“Uno siente poco apoyo de la autoridad”, sentencia.
La situación ocurre en momentos en que el sector eléctrico dominicano enfrenta serios problemas de distribución, altas pérdidas de energía y una limitada capacidad de generación de ingresos, pues una parte importante de los clientes no paga sus facturas, según las autoridades.
El servicio eléctrico es solo una cara de la moneda. La misma escena se repite en los bancos y en las compañías de telecomunicaciones. En el sistema financiero, por ejemplo, las reclamaciones son constantes y abarrotan tanto las sucursales como las redes sociales.
¿El principal motivo? Consumo no reconocido.
El más reciente informe de la Superintendencia de Bancos, que evaluó el período abril-junio de este año, revela que este tipo de queja concentra el 34% del total.
Es decir, poco más de un tercio de los reclamos provienen de clientes que aseguran no haber realizado determinadas transacciones. El dato podría poner en evidencia la persistencia de fraudes, clonación de tarjetas y cargos indebidos que siguen afectando a los usuarios.
“Necesito que atiendan mi caso con urgencia. He sido víctima de cargos fraudulentos en mi tarjeta”, denuncia Ashley Rivera en los comentarios de una publicación reciente del Banco de Reservas en la red social Instagram.
Rivera precisa que le sustrajeron más de RD$11,000 en compras digitales en Temu, un mercado en línea, y otros USD$1,121.58, cuyo uso no especificó en su reclamación.
“El banco no me quiere dar la asistencia que necesito”, dice a Listín Diario.
Algunas entidades financieras se destacan por resolver las quejas de los usuarios, mientras que otras no lo hacen. Tal es el caso de Qik Banco Digital, que apenas alcanza un 17% de favorabilidad, según la Superintendencia de Bancos.
Esta cifra revela que la gran mayoría de los reclamos presentados por los usuarios no terminan con una respuesta positiva, lo que podría poner en tela de juicio la confianza en esta entidad digital.
Otro banco que figura con desempeño deficiente en este indicador es Scotiabank, con un 37% de favorabilidad. Esto significa que seis de cada diez reclamos no reciben una solución a favor del cliente, lo cual podría interpretarse como una brecha significativa entre las expectativas de los usuarios y las respuestas de la institución.
En un nivel intermedio, pero aún bajo en comparación con el resto del sector, se encuentran Banreservas, Apap y Banesco, todos con un 53% de resolución favorable.
Estos resultados indican que casi la mitad de las quejas no son atendidas de manera satisfactoria, un dato sensible si se toma en cuenta la gran cantidad de clientes que manejan estas entidades en el sistema financiero del país.
El Banco BHD fue la entidad financiera que más recibió reclamaciones, con un tasa de 24.8, durante el segundo trimestre del año.
En el sector de telecomunicaciones los usuarios ganan la mayoría de las reclamaciones, pero las quejas siguen en aumento. En junio de 2024 el sector cerró con 351 reclamos y en junio de 2025 se disparó poco más de la mitad: 611.
En ese lapso se registró un total de 962 reclamaciones, según precisa el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) en respuesta a una solicitud de información de este periódico.
La mayoría de esas quejas se vinculan a cobros de deudas (286 casos) y a averías en la red (95). También destacaron las cancelaciones con cargos por penalidad (67) y el servicio activado sin conocimiento del titular (22).
En cuanto a la resolución de los casos, Indotel señala que 780 reclamaciones fueron concluidas a favor de los usuarios. Sin embargo, 182 reclamos no prosperaron, debido a factores como vencimiento de plazos o falta de sustento en la denuncia presentada.
El tiempo promedio de resolución de los casos se situó en cinco días hábiles, explica el organismo.
El análisis también identifica a Altice como la compañía con mayor volumen de quejas durante este período, lo que la coloca en el centro de atención del debate sobre la calidad y seguridad del servicio que reciben los usuarios en el país.
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (ProConsumidor) registró un total de 4,941 reclamaciones entre junio de 2024 y junio de 2025, de las cuales la mayor parte se concentró en el sector turismo.
La categoría “Paquete vacacional” acumuló 665 quejas, situándose como la más denunciada del período. A ella se suman 84 reclamaciones relacionadas con hoteles y servicios similares, 73 por agencias de viajes, 57 por transporte de viajeros y 25 por compra de boleto aéreo.
Este bloque coloca al turismo como el sector con más inconformidades de los consumidores.
El segundo gran grupo de quejas se vincula al ámbito inmobiliario y de bienes de alto valor. Hubo 272 reclamaciones sobre inmuebles y 281 relacionadas con vehículos, a lo que se añaden 51 contra talleres de reparación de automóviles y 83 por neumáticos.
Una vez más los servicios financieros también aparecen entre los renglones con mayor cantidad de denuncias. En total se registraron 326 quejas por “servicios bancarios o financieros”, a los que se agregan 133 bajo la categoría general de “servicios” y 43 específicamente sobre “servicio financiero”.
Dentro de los productos de uso diario, los electrodomésticos sobresalen con 58 quejas. Y se suman 80 reclamaciones por lavadoras y 31 por neveras, lo que podría suponer fallas en artículos básicos para el hogar. Otros bienes, como los muebles (36), laptops (13) y productos alimenticios (64), también aparecen en la lista.
Más allá de las grandes cifras, hay reclamaciones que llaman la atención, como: servicio de Uber Eats (19), servicio de PedidosYa (2), y Uber (3).
ProConsumidor, sin embargo, no especifica si estas reclamaciones fueron resueltas a favor del usuario o de los proveedores, lo que deja abierta la incógnita sobre la efectividad de los procesos de protección al consumidor.

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